浅谈如何处理离退休工作中管理和服务的关系

浅谈如何处理离退休工作中管理和服务的关系

熊红梅

（东方地球物理公司矿区服务事业部离退休人员管理处，涿州072750）

摘要：处理好管理和服务之间的关系,是做好离退休工作的关键。在离退休工作中，管理不能单独存在，服务也无法脱离管理。离退休工作片面强调管理,则无法得到老同志的认可和支持，片面强调服务则会管理上形成漏洞，给离退休工作带来影响。正确认识管理和服务的辩证关系，是每一位离退休工作者做好本职工作的基础。

关键词：管理和服务

正文：

管理和服务是离退休工作永恒的主题。两者之间既有共性又有冲突，既相互依存又相互影响。管理和服务几乎涵盖了所有的离退休工作内容，从我们各基层管理服务站的名字上（新安离退休管理服务站）就可以看出，我们的日常工作既有管理又有服务，处理好管理和服务之间的关系,是做好离退休工作的关键。结合几年来的离退休工作实践，从管理和服务的辩证关系上如何正确理解和处理两者的关系,如何解决管理和服务中存在的矛盾，谈一下个人的观点。

一、离退休工作管理和服务的辩证关系

在《辞海》中，管理的解释为“办理、解决、治理、处理、执掌…”；服务的解释为“办事、供职、任事、任职”。不难看出，管理和服务在履行职责、为他人提供方便等方面存在着共性。但是,我们也能看出管理包含着约束、控制，这与服务的内涵存在着一定的冲突和矛盾。和社会单纯的服务行业、管理行业不同，老同志既是离退休工作部门的服务对象,也是管理的对象，这种双重关系决定了我们工作性质、工作方法、工作理念的特殊性。在离退休工作中，管理不能单独存在，服务也无法脱离管理。离退休工作片面强调管理,则无法得到老同志的认可和支持，片面强调服务则会管理上形成漏洞，给离退休工作带来影响。正确认识管理和服务的辩证关系，是每一位离退休工作者做好本职工作的基础。

二、离退休工作中管理和服务的最佳平衡点

在离退休工作中，要处理好管理和服务的关系,就要根据不同层面上对象、环境、条件的特点，通过工作上的不断创新和实践，在管理和服务之间寻求一个最佳的平衡点，让两者能够产生相互促进的作用，不断提升离退休工作水平。我认为应从三个层面上理解和处理管理和服务的关系,在管理和服务之间寻求一个最佳的平衡点。

在离退休工作部门的机关层面上，抓好管理是工作的“主基调”。离退休工作部门的机关,是从事离退休管理和服务的中枢，它具有管理服务、组织协调等多项职能。机关在贯彻上级精神、结合实际形成各种管理措施，通过下发文件、开展活动、召开会议等形式,将各种措施落实到基层。一个措施是否实施有力，需要机关进行全过程的监督、协调和服务。这里的服务主要是机关对各基层管理站之间的、为了有效落实措施而对其进行的帮助和指导，这也是属于广义范畴的管理。离退休工作部门的机关部门，应该把“管理”这一职能摆在首位，机关工作人员要唱好管理的“主基调”。只有提高了机关的管理水平，才能提升离退休管理服务的整体水平。科学的管理措施的制定和实施，是基层搞好管理和服务的前提和保证。因此，作为机关工作人员,要善于学习、勤于思考、勇于创新，切实加强思想素质和业务素质的培养，凡事要率先垂范。作为管理科，不仅有对公司所属各离退休部门的指导职能，出制度、拿方案，还要对涿州各管理站4000余名老同志的健康体检、文体活动、特困救助、关系划转、节日慰问金统计等关系到老同志切身利益的日常具体工作出制度、拿方案、规范工作流程。如果管理上没有思路、没有创新，工作开展起来就会有一定难度。

机关要重管理，是不是就可以忽视对离退休人员面对面的服务呢？答案是否定的。机关的工作性质决定了无法经常性地参与对离退休人员的直接服务，但是机关工作人员必须要注重深入基层，深入老同志中了解情况，调查研究，只有这样才能掌握第一手资料，为开展管理、制定措施打下基础。

离退休人员管理处开展的以“进千家门，听千家言，知千家事、暖千家心”为主要内容的“四千”活动、老同志健康体检活动、“电话系真情”慰问联系制度等等为机关工作人员和广大离退休人员之间搭建起了一座交流的桥梁。在活动中，机关各科室要对自己承包的管理站的老同志进行走访慰问、体检值班、健立定期联系制度，了解和帮助解决实际困难。结合当前开展的HSE联系制度，处机关各部门还组成调研组，深入到7个管理站在老同志中开展调查研究，了解情况,广泛听取老同志的意见和建议。这些机关人员直接为广大老同志服务的举措，不仅达到了深入基层了解情况的目的，同时也为机关人员与老同志交流思想、学习经验、增进感情提供了良好机会，有利于促进离退休队伍的和谐稳定。

在离退休基层管理站层面上，既要当好管理的“二传手”，又要当好服务的“主攻手”。基层管理站是离退休人员管理服务的一线。从管理方面看，基层管理站是机关各种措施、制度的执行者，管理站开展管理服务的方式、方法和水平，直接反映着全处离退休工作的工作理念、工作要求和工作水平，可以说管理站是机关各项管理措施的“二传手”。当好“二传手”必须注意两点，一是要做好规定动作的“二传手”。这是指上级的指示精神需要原原本本向下传达，其步骤和计划应该严格按照上级要求认真抓落实。二是做好自选动作的“二传手”。对于那些灵活性较强，需要根据各站工作实际加以落实的管理制度、措施等，基层管理站就要充分发挥主观能动性，积极组织开展形式多样的活动贯彻落实。和体操运动员一样，自选动作有时更能显示基层管理站的管理服务水平。比如今年的七一党员活动，在管理处党委的精心组织，周密安排下，各管理服务站积极行动，组织开展了庆祝建党89周年“五个一”（制作一期宣传橱窗、举办一次“夕阳红”志愿者义务劳动、悬挂一条宣传标语、重温一次入党誓词，发放一本“五先”集体先进事迹宣传手册）系列活动，在完成以上规定动作的同时，永安管理站还举办了一台以歌颂党、歌颂人民和低碳生活为主题的文艺晚会，老同志们自编、自演为建党89周年献上了一份厚礼。自选动作充分展示了基层管理站有思路、有创新、有举措。

从服务方面看，由于基层管理站直接面对老同志，工作人员就是对离退休人员服务的“主攻手”。服务质量的好坏在这里一目了然，老同志对离退休工作的评价往往是来自于服务。因此,抓好服务成为基层管理站展示管理水平的重要途径。我处常年坚持 “走访慰问不断线”、“志愿者上门服务”、“大力倡导亲情服务”等工作理念、方法以及“创建最佳活动室，争当优秀服务员”活动的开展，在实际工作中获得了很好的效果，全处基层服务质量得到了持续提高。

在离退休自管区层面上，应该把服务的触角伸到每一个角落。如果说机关是“中枢神经”，管理站是 “主动脉”，那么自管区就是管理服务的“毛细血管”。这些地方如果活力不足，与“主动脉”循环不好，就会影响整个机体的正常运转。所以,要想方设法让自管网络健康的运行，把服务的触角伸向每一个角落，把温暖和关怀传递给每一位离退休人员。要实现这一目标，必须认真抓好党支部的建设。在实际工作中,我们将离退休党员按居住楼群分别编入各党支部，形成了处党委、党总支、党支部、党小组“四位一体”党员管理网络，在健全自管网络的基础上我们还建立完善了相应的管理办法，规范了管理网络的建立、协调、运行机制，使各项工作能够利用网络及时传递落实到位；另一方面,通过学习培训，选拔任用一批能力强、威信高、有责任心、踏实肯干的老同志，充实自管网络的骨干力量，同时适当增加支部书记、区楼长的补助，在精神和物质两方面给予激励，充分发挥老同志自我管理、自我服务，在管理和服务工作中不断体现网络管理的优势。今年6月份，在公司上下全面开展“创先争优”活动之时，离退休人员管理处组织了党支部书记、支委培训班，邀请了中国报业协会全国老年报分会常务副会长、辽宁省老年报社总编辑李元教授给老同志们讲解了如何搞活新时期企业离退休党支部思想工作，进一步增强了大家做好离退休党支部工作的信心。天津中天职业心理健康咨询服务中心专家李军老师还给老同志们上了一堂生动的老年心理课，以及如何更好地度过老年生活。培训达到了党建理论素质和知识能力双提高的目的。

三、管理制度化、服务标准化,是管理和服务有机结合的统一

离退休管理服务对象数量庞大、结构复杂，在日常管理服务中难免会遇到问题和意见。这时，我们要仔细分析问题的根源、认真总结经验教训，及时调整方法、弥补不足。作为离退休工作人员，在工作实际中不仅要听到老同志对管理和服务方面的意见，也要听到基层工作人员的抱怨。老同志反映的问题集中在服务应该更加周到、家庭实际困难无法解决等方面；工作人员反映的问题主要是由于老同志不理解而引起的矛盾，拿他们的话说“管严了，会引起老同志反感，甚至有的老同志认为管理站只要为我们服务就行；管松了，会影响整个队伍，让队伍管理的难度加大。有时候，明明服务得很到位，但老同志还是觉得不满意。”这些问题其实大多是因为管理和服务发生了冲突和矛盾而引起的。如果解决了管理和服务的矛盾就可以减少上述问题的发生，我们的管理服务水平也就可以得到进一步提高。

在管理和服务发生矛盾的时候，如何才能解决呢？通过近几年的工作实践，我认为制定科学的管理制度和规范的服务标准，是解决矛盾的有效途径。今年，离退休管理处社区职能的划分，管理服务对象发生了变化，离退休管理处根据实际情况制定了一系列行之有效的管理规定和服务标准，包括《基层管理站工作标准》、《服务员工作标准》、《活动室管理标准》和《岗位职责》。“三定”工作的制定和实施，使基层管理服务更加规范有序，做到了事事有人管，人人有专责。遇到问题，每一位工作人员都能明确该不该管？该谁管？怎么管？管到什么程度？对于老同志应提供哪些方面的服务？该怎么服务？服务达到什么标准？离退休人员可以对照制度和标准评价和衡量管理服务的水平，不再象以往那样对工作人员进行没有依据的评价，从而避免了挫伤工作人员积极性以及和老同志发生误会等情况的发生。

在日常工作中，离退休工作部门不仅要求工作人员正确认识管理和服务的关系，还注意我们教育引导老同志转变思想，使他们从内心接受“管理是为了更好地服务，尊重管理才能享受服务。”在活动室建设上,把文化品位建设作为重点，通过加强活动室软硬件建设,精心办好、办活宣传栏,张贴立意新颖的文明标语等形式，把活动室的功能从单纯为老同志开展活动拓展到教育、影响、提高老同志层面上,努力营造和谐文明的环境，让每一位老同志都感到自己是优美环境中的一分子，激发他们自觉遵守活动室各项管理规定。新安管理服务站的“远离烟草、指留兰香”、“快乐自己回味、安静留给大家”等提示语让人倍感温馨。

四、在服务中体现管理，在管理中强化服务,是处理管理和服务关系的最终目标

在服务中体现管理，在管理中强化服务，实现管理和服务的有机融合,是处理管理和服务关系的最终目标，也是我们离退休工作创新的主要任务之一。要实现管理和服务的有机融合，就必须变原来的“硬管理”模式为“软管理”。通常在我们的头脑里，管理制度和规定是硬性的，需要通过不折不扣的执行才能体现其严肃性。但是在离退休部门，管理服务对象是一个特殊群体，常常需要把硬性的制度和规定，用软性的方法去贯彻执行,才能收到较好的实施效果。我们有的离退休人员在位时当过干部、管过人，一下子还不适应被人管；有的老工人认为被人管了一辈子，现在退休了就不想被人管了。遇到这种情况，如果能注意工作方法，学会把管理渗透到服务中，让老同志感到你是在热心为他们服务，而不是在冷冰冰地管理，他们就会很高兴地接受。比如，有的老同志不愿意参加政治学习，我们一方面可以选择有吸引力的学习方式，另一方面可以把学习资料为这些老同志送上门，耐心对他们说明学习的重要性，讲清楚这是为了更好地落实政治待遇，老同志就会欣然接受。还有，有的管理站的工作人员在建立单身老人台账时遇到过麻烦，有的老同志不配合，不愿提供一些信息。这时我们就要注意工作方法，可以给老同志耐心解释，台帐的建立是我们日常管理的一项基础工作，信息不全会直接影响到春节节日慰问金的发放，相信老同志在听到这句话时一定全力配合我们的工作。再有，我们的一个管理站曾经想过很多办法都没有根治老同志在活动室里随地吐痰的毛病，后来他们转变了硬性的管理模式，而采取“跟踪服务”的办法来督促老同志,只要有老同志随地吐痰，服务员就立刻上前清理干净，这样不厌其烦地坚持了一段时间后，老同志在认识到自己不雅行为的同时，也深深被感动了，活动室里从此没有了痰迹。他们就是在真诚的服务中较好地体现了人性化的管理，收到了满意的效果。

多年的工作实践告诉我们,没有哪一位老同志能拒绝真诚的笑脸和温暖的关怀，我们离退休工作部门在实施这种充满人性化管理的过程中，不知不觉与老同志之间的距离拉近了，服务质量也得到了进一步提高，工作人员的服务意识、服务理念、服务方式发生了根本转变。